Комплексная проверка качества обслуживания пассажиров по принципу «Таинственный покупатель» в 2012 году проводилась на 12 вокзалах, находящихся на балансе Северной региональной дирекции железнодорожных вокзалов (РДЖВ), среди которых железнодорожные вокзалы станций Архангельск, Северодвинск, Кострома, Иваново, Кинешма, Вологда, Череповец, Ярославль-Главный, Рыбинск, Котлас-Южный, Сыктывкар и Ухта.
Сбором информации занимались специально подготовленные сотрудники – «тайные покупатели», осуществляющие проверочные мероприятия от лица потенциальных потребителей и детально докладывающие о результатах проведённых проверок.
Объектами исследования стали подразделения указанных вокзалов, на которых анализировалась работа сотрудников залов повышенной комфортности, комнат длительного отдыха, камер хранения, справочно-информационных служб, арендаторов, а также санитарное состояние помещений. В рамках проверок оценивались такие параметры, как: выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность) и принятых стандартов компании, речь работников (грамотность, вежливость, понятность), внешний вид персонала с точки зрения опрятности и соответствия корпоративному стилю, чистота и порядок на рабочих местах сотрудников, мерчандайзинг, скорость обслуживания и др.
В итоге на основании проведённого исследования был составлен рейтинг, в котором железнодорожный вокзал станции Кинешма занял первое место, вокзал в Ухте – на втором месте, третье место было присуждено вокзалу в Костроме.
Напомним, что Северная РЖДВ проводит проверочные мероприятия по методике «Таинственный покупатель» для осуществления объективного контроля качества услуг, оказываемых на вокзальных комплексах. Проведение комплексных проверок по данной методике является общемировой практикой и широко применяется в развитых странах при оценке качества услуг в сфере обслуживания потребителей (ритейл, общественное питание, банковские услуги и т.п.), сообщает пресс-служба СЖД.
«Комфортное Поморье» объединило жителей разных поколений в Новодвинске
Бесплатные смены в Пинежском заповеднике: школьников от 10 до 16 лет зовут в экспедицию на 10 дней — оплата из федерального бюджета
80-я Майская эстафета в Архангельске побила рекорд: 207 команд и более двух тысяч участников
В Поморье прошел концерт азербайджанского музыканта в Год единства народов России
Штрафы до 400 тысяч и уголовка: в Поморье напомнили, чем грозит костер в лесу в пожароопасный сезон
В Архангельской области усилят поддержку ветеранов СВО благодаря сотрудничеству с медиками
Пенсионерам Поморья напомнили, как вернуть деньги за проезд к месту отдыха
В Поморье стартовала форумная кампания по развитию муниципалитетов
В Архангельской области назвали лучшие экологические маршруты для летних путешествий
Первые результаты отбора «Земский учитель» – в школы Поморья приедут педагоги из Тывы и Пензенской области